现代社会,商业战场瞬息万变,然而有两个基本的原则是不变的:第一,唯一不变的就是改变;第二,如果你不改变,你就会落后。在这种竞争激烈的商业环境里,如何赢过竞争者,如何树立自己的品牌标识?只有服务,通过卓越的服务和不断地提升,才能够获得客户的信任和忠诚。
通过提高产品质量、提高服务的效率和速度、制定人性化的服务规范和流程,完善员工的服务态度,才能使你的产品和服务出类拔萃,顾客才愿意支付因为服务成本的提升所带来的差价,从而增加了你的边际产出效益。同样,优质的产品和服务在你的企业和顾客之间搭建了一种专一性、扩散性的关系,因而稳固了顾客的忠诚度。还有一点非常重要,要将顾客当做你的合作伙伴,给予顾客提供经常性反馈意见的权利以提升自己的服务,像丽兹卡尔顿(Ritz Carlton)酒店就有一项顾客奖励制度,奖励那些为改善酒店服务质量提建议并被采纳的顾客。
老板和员工要把自己当做自己的顾客企业如何经由服务质量的提升将竞争对手远远抛在后面,如何发展壮大至行业领袖?我建议老板和员工要经常性地把自己当做企业的顾客,从头到尾感受整个消费流程——从浏览公司网站、打电话向前台咨询、亲自到大堂感受气氛,一直到消费终端咨询问价,直至完成交易;然后,要求更换有问题的产品,对服务或产品的改进提出建议。留意整个流程中每次与接待员的接触,做成备忘录,总结哪些服务是积极正面的,哪些是亟待改进的。要知道千里之堤,溃于蚁穴,因此首要之务就是找到并加强服务中的薄弱环节,
最终的结果是:当你的顾客回忆起你的公司时,他的感受是充满愉悦并难忘的
如果一个企业进入自我检视的良性循环状态,其服务的方方面面就会随之提高,就会迅速建立起一个强有力的品牌,就会靠服务礼仪而实现华丽的转身——撤身于拥挤不堪的价格竞争领域,迈向一个高回报和忠实顾客的新境界。
谁是我们的客户
我们已经明白:只有卓越的服务才能获得客户的信任和忠诚,那我们需要再反思一下,到底谁是我们的客户,是只有付钱从我们这里购得产品的人才是我们的客户吗?我认为:员工、股东、供应商以及所有生意伙伴,总之,跟公司打交道、有关系的人都是我们的客户。当我们把目标定位在永远让我们的客户满意,我们才能够不断地改进,当这个心态在我们礼仪的行动上表现出来时,我们就像在穿客户的鞋子那样感同身受,不仅能体验到他们的真正需要,还能感受到他们的期待,我们就有了改进的方向。