四、公众心理的表现形式

如果我们换一个角度来研究公众的心理的话，就会发现心理定势和逆反心理是公众心理较为明显的表现形式，它们对公共关系的开展具有极大的影响。

1.心理定势。这是指在过去经验作用下，由一定活动所形成的准备状态影响到同类后继心理和行为的趋势或形式。如过去发生过的感知、想象、思维和情感会影响到在类似情景下的感知、想象和情感。心理定势犹如物理学所说的“惯性运动”，使人不自觉地沿着一定的方向去感知、记忆事物、思考问题和寻求解决问题的方法，按照某种固定的倾向反映现实，从而表现出心理活动的倾向性和专注性。

心理定势是人们在过去已有经验和知识积累基础上形成的。因此，如果组织在与公众的交往中曾有过虚假、欺骗行为，就极可能使组织此后的所有活动失去信誉。相反，如果在以往的活动中给公众留下了良好的印象和积极心理定势，则组织所传播的信息就较容易被公众接受和理解。公共关系所讲的重视信誉、树立良好形象，实质上就是为了促使公众形成有利于组织的积极的心理定势；而对危机事件的迅速果断处理，目的是为了消除公众对组织可能形成的不利的心理定势。

2.逆反心理。这是指作用于个体的同类事物超出了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验。从信息传播的角度看，它是指信息的刺激引起了接受者相反的心理体验或感觉，进而表现为情绪、行为上的对抗性。逆反心理的形成，主要原因与公众的好奇心、好胜感和抵触情绪有关，也与信息传播的内容、方式、方法不适应公众需要有关。逆反心理本身是一种有意识地脱离习惯的思维轨道而向相反的思维方向的探索，因而如采用习惯性的思维方式去处理，只能强化公众的逆反心理。

由于现代社会信息的大量刺激，以至达到了“狂轰滥炸”的地步、公众的逆反心理自然很容易产生且十分普遍，如广告宣传中的竞相“自卖自夸”有时就会使公众产生一概不信的逆反心态。在这种情况下，那些自我揭短式的广告宣传反而使产品受到公众的欢迎。因此，一个社会组织在开展公共关系活动时，不仅要使内容、方式、方法不断适应公众心理需要，而且可以抓住公众的“逆反”状态及表现时机，出奇制胜。当然，社会组织对公众的逆反心理主要应着眼于防止和化解，而绝不能利用到不适当的地步，尤其不能利用公众的逆反心理去损害公众的利益，否则会给组织带来更为严重的损害。

上述形式主要是针对公众的一般心理情况进行的宏观研究，而实际上公众的心理还受到其社会知觉、价值观、态度、需要、性格、气质、兴趣、能力等的具体影响。同时，对组织而言，不同类型的公众，其心理状态、表现、特点等是有显著区别的。如社区公众具有更为重视安全、舒适、归属感等需要；政府公众则更需要及时沟通，得到尊重；媒介公众更需要真实信息和人际交往；而消费者公众则有求实、求廉、求名、求美等心态。这些都是公共关系所不能忽视的。