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公共关系手册之消费者的信任

1.提供优质的产品或服务

这是建立良好的消费者关系的物质基础。消费者关系是由于消费者对产品或服务有消费愿望和消费行为而产生的,没有良好的产品或服务,就不可能有良好和稳固的消费者关系。

消费者选购产品,实际上希望得到三方面的满意:第一,购买到喜欢的商品;第二,受到良好的待遇;第三,获得心理上的满足。要搞好企业同消费者的关系,首先要以优质产品吸引消费者。优质产品是维系与消费者关系的最根本因素。其次,还要千方百计搞好优质服务,包括对消费者或顾客以诚相待,做好产品的销前售后服务等。第三,以企业的信誉赢得消费者,美国凯特皮公司在它的广告里说:“凡是买了我们产品的人,不管在世界上哪一个地方,需要更换零配件,我们保证在48 小时之内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”他们说到做到,有时候为了把一个价值只有50 美元的零件送到边远地区,不惜动用一架直升飞机,费用竟达1 千到2 千美元,有时实在无法按时在48 小时之内把零件送到用户手里,就真的分文不收,把产品白送给了用户。由于该公司讲信用,因此经营50 年盛而不衰。

2.重视相互间的信息交流

加强企业与消费者之间的信息交流,是赢得消费者信任的重要途径一方面,企业要通过各种途径及时向消费者传播企业的有关信息。如企业的政策、方针和经营状况;产品的性能、规格及价格;产品使用方法及销售方式,维修及售后服务的具体方法;企业的各类服务项目等。

另一方面,企业要注意收集消费者信息。消费者类型和规模;消费者爱好;消费者对商品性能、种类、包装、质量、价格的评价和要求。消费者对服务态度、服务项目、服务水平是否满意;消费者对企业或产品形象的评价等等。

通过对以上信息的收集、整理、分类,有助于企业与消费者之间的沟通和理解,帮助企业做出与消费者关系的正确决策,改进企业产品和服务,赢得消费者信任。

广州万宝电器公司在我国同行业中较早实行“用户意见跟踪卡”,与全国主要经销点密切配合,在出售电冰箱等家用电器时,用卡片将顾客姓名和联系地点等记下,定期派出技术人员和管理人员上门为消费者提供服务,征询对产品质量的意见和建议,从意见跟踪卡中他们已获取许多重要信息和建议。

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作者: 彼稷

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