3.妥善及时处理消费者投诉

消费者投诉是每个企业都会遇到的问题，也是一些企业管理者最感到头疼的问题之一。从公共关系的角度讲，消费者投诉是好事而并非坏事，因为：（1）消费者将不满发泄到企业管理者身上，比在社会上发泄和宣扬对企业有利。（2）消费者虽心中不满但仍愿意同企业打交道，就等于又给了一次让企业改正错误的机会。（3）消费者投诉等于向企业提供了某种促使企业改进工作的信息。

处理好消费者投诉，应注意以下几点：

• 态度要诚恳。遇到消费者投诉，不管对方是否有理，企业都应心平气和，婉转地加以疏导，耐心地问明情况。即使对方方法过头，企业也应抱着诚恳的态度，决不能顶撞、争吵。以防止把问题闹大。

第二，处理要及时。对消费者的投诉，反应要敏捷，处理要及时。决不可掉以轻心，拖延扯皮。要及时表明态度，采取措施，提出处理意见。对不能很快处理的投诉问题，也要做好解释、说服工作。

第三，分析要全面。对消费者投诉的内容和问题，应该有较全面的分析，如果发现投诉具有普遍性，应该尽快通过大众传播媒介或公关宣传媒介在较大范围内予以说明。如果提出的问题比较重要，就应认真研究解决处理的对策。

4.重视对消费者的宣传

一些知名企业，都非常重视让消费者了解自己，他们千方百计地创造条件接近消费者，利用各种条件和机会向消费者宣传本组织的形象和产品，培育消费者对本组织的厚爱心理，变中立公众为顺意公众。从而扩大组织的知名度和美誉度。

德国西部的奔驰汽车公司有一个斯图加特工厂。当公众或消费者走进工厂大门时，置身于一个宽敞明亮的接待大厅，这里每年接待14 万人参观。大厅中设有接待室、订货部、取货部、电影厅和餐馆等。此外，还有汽车博物馆，着重展出奔驰车的发展史。出版的《奔驰情况》宣传画册，全面介绍了公司现状；电影厅放映的电影，形象他说明奔驰车的性能和优点，它同时用9 种语言讲解，可供各国观众选择收听。当消费者们前来参观时，来宾由讲解员带领，分批乘坐汽车参观各个车间。临别时还赠送精致的小卧车模型。这种接待，既是营业，又是公共关系宣传。这种精心安排的参观，使消费者不知不觉建立了对奔驰公司的信任感，而且，由他们之口，信息将通过第二步传递，让更多的公众或消费者知晓奔驰公司的情况，接受奔驰公司的产品和服务。

由此可见，组织在处理消费者关系时，一定要掌握主动权，通过各种媒介和途径把自己的形象展现在公众面前，给公众留下一个美好的印象，使他们愿意接近组织或企业，并且还可能成为组织或企业形象的义务宣传员，消费者的好感就由此而建立起来了。