- 受理
- 简易处理程序，适用于日常工作投诉及口头投诉，以及投诉接受人认为可以通过简易方式处理的其他投诉。在接到投诉的三个工作日内，投诉接受人将处理结果用口头或文字方式通知投诉人及有关人士。
- 正式处理程序，针对涉及较重大事项、多部门或较复杂投诉，以及书面投诉。投诉一旦发生，投诉接受人应在自接受起一个工作日内会同公司分管副总或以上级别投诉受理人处理有关投诉材料，投诉接受人和投诉受理人在交接过程中，均应在材料上签字，对该过程加以确认。确认接受无误后，投诉受理人在三个工作日内向投诉人发出投诉受理通知单，在根据上述规定审查其程序后，明确通知投诉人 “受理”和“不受理”的决定。如决定不受理，须明确告知其原因及处理意见。
- 投诉受理人对于所受理的投诉的调查和处理应在七个工作日内完成。因故不能完成的，应及时与投诉人进行沟通，明确告知其拖延处理之原因，及预计完成之期限。
- 投诉受理人对于投诉的处理程序为：
- 与投诉人面对面的沟通，核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并做记录，结束后由谈话人在记录材料上签字；
- 投诉受理人在上述基础上组织力量进行独立调研，与投诉涉及各方面进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可；对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报公司主管领导后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理；凡是调查过程中，没有明确形成调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。
- 投诉受理人在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，投诉受理人可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及各方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性。
- 在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，投诉受理人根据需要，组织有投诉人、受投诉人（或部门代表）以及各方上级主管，召开协同通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。投诉受理人认为有必要时，将调查结果和处理在适当的范围公开。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，投诉受理人宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。
- 申诉
- 对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉。
- 申诉受理人为公司主管领导。申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论和处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。
- 公司主管领导在三个工作日内做出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人做出最终处理意见，报公司总经理批准后，依照上述程序进行宣布处理。此结论、处理为最终结果。
- 宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其他法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。
- 本制度由人力资源部负责解释、修订，经总经理批准执行。
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