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商务礼仪之商务洽谈中的礼仪

商务洽谈也称商务谈判,是指双方促成交易,或为了解决双方的争端并取得或维护各自经济利益进行的一种双边信息传播行为。洽谈与谈判并无根本区别,但“判”字有评判的意思。相对来讲来得比较严厉和生硬,而洽谈则比较注重温和性和灵活性,因而洽谈也就更要注重礼仪。在现代商务活动中,洽谈作为传递信息,沟通产销的桥梁和纽带,得到了广泛的运用,成为商品交易过程的重要组成部分。洽谈既是一门科学,又是一种艺术。优秀的洽谈者需要具备全面的良好素质,这其中,礼仪方面的知识是非常重要的。

一、洽谈准备阶段的礼仪要求

了解对手的有关情况“知已知彼,百战不殆”,这是众所周知的古训。在洽谈准备阶段要了解对手的情况,这当然是为了实现洽谈的目标,另一方面也有利于对对方表示出充分的尊重,为洽谈创造有利的条件,比如:

(一)谈判对手的情况

了解对方人员的年龄、资历、地位、性格特点,对我方的态度,以及与我方交往历史等。这样,我方可以按照礼仪交往中对等性原则,组织与对方人员职务相近的谈判班子,并根据此安排食宿、设计日程等。

(二)对方的文化背景和礼仪习惯

“入国问禁,入乡问俗”这些似乎与谈判无直接关系,但有时却会起到意想不到的作用。如果了解并尊重对方的礼俗,双方容易沟通感情,增加信任,对谈判起到积极的作用。

(三)洽谈场所的准备

1.场所的选择

洽谈地点的选择应当注重礼仪。大型的洽谈,其礼仪要求相对高些。可在双方所在地轮流进行,以示平等:也可在第三地进行,以示公正。小型的洽谈,参加人数少,则不重视地点。一般说来,在自己熟悉的场所要比生疏的地方得心应手,但须征得对方同意。

2.会场的布置

商务洽谈一般安排在会议室进行,有时也可以安排在会客室。大型的商务洽谈,要选择宽敞明亮、整洁安静的场所,会场要精心布置,这也是对对方的一种尊重。会场的桌子可以是圆型、方型,也可以是长条桌。桌上应设有席位卡,注有入席者的名字或职务,以便导引入座。要备有一定的茶具、茶水和饮料。还要准备好音响设备、灯光设备以及通讯、复印设备及必要的文具。

3.座次的安排

大型的洽谈会气氛比较严肃、郑重、对等性强,座次的安排更讲究双方或各方的平衡。最常见的是长方形桌横向摆放,宾主相对而坐。以正门为准,主人在背门一侧,客人面向正门,即所谓“迎门为上”。主谈人居中,译员安排在主谈人右侧或身后,其他按礼宾顺序左右排列。如果会谈长桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以入门方向为准,右为客方,左为主方。多方参加的洽谈,座位最好围成圆型或方型如果洽谈是在不设谈判桌的会议室进行,其座次安排的要求是:主宾坐在右边,主人坐在左边,如需译员和记录员则安排分别坐在主宾和主人的身后。其他客人按礼宾顺序在主宾的一侧就座,主方其他人员在主人的一侧就坐。座位不够时可在后排加座。具体有圆型和门型两种形式。

大型洽谈会,主、宾双方分开来坐,一能加强气势,二能协助主谈人。小型洽谈会,双方参加人员较少,或是相互间较熟悉,则可随意落座。

 

二、洽谈过程中的礼仪

商务洽谈总在人与人之间进行的,洽谈过程就是一个人际交往的过程。在洽谈过程中,人际关系往往有着十分微妙的作用,如果能够以诚相待,尊重对方,礼仪有加,洽谈就能取得理想的结果。因此在洽谈过程的各个阶段都要遵守一定的礼仪规范。

(一)开局阶段礼仪

开局是洽谈的起点,起着引导洽谈的作用,关系到能否取得洽谈的控制权和主动权。开局阶段的礼仪规范一般有:

1.穿着得体

参加商务洽谈要注意装束,既要干净整齐,又要庄重大方。男士一般着质料较好的深色西装,有时也可着中山装西装,衬衫、领带及皮链要搭配得和谐。女士可着西服套装或西装套裙,以显得自信、干练为好,切忌打扮得花哨艳丽。

2.相互介绍

双方见面时,如果是初次交往,应相互自我介绍。介绍的礼仪,关系着洽谈气氛的形成。一般是主方先将自己的谈判成员介绍给客方,以示尊重。介绍时,被介绍者应站立示意,面带微笑注视对方,介绍完毕相互握手致礼。如果对方是外商,要尊重对方的习惯和风俗。

3.不急于切入正题

相互介绍完毕,不宜马上切入正题。需选择一些不涉及各方利益的中性话题开头,这时的话题应具有积极向上,令人愉快的特点,容易引起双方兴趣,有利于消除双方的陌生感和压抑、防范的心理,创造出轻松、愉快、诚挚、友好的气氛,但开头的寒暄不宜过长,以免冲淡洽谈的正题。洽谈要及时切入正题。双方应各自说明自己的基本意图和目的,说明时应简短、明确,重点突出,要让对方感到你的坦率和真诚。在对对方概述时,要认真倾听,可以用点头的方式表示对对方意见的理解和赞同,给对方造成一个愉快的心情。不能左顾右盼,漫不经心。认真倾听,一方面是尊重对方,同时也是在观察分析,探听对方的虚实。在开局阶段,要尽量创造一种“一致感”。

(二)洽谈明示阶段礼仪

进入明示阶段,双方要相互提问题,摆不同意见。往往容易产生分歧,所以应特别注意说话语气平和、亲切、讲究说话技巧,不能把提问、查问变成审问或责问,引起对方反感。讨价还价过程会把洽谈推向高潮,双方为了各自的利益据理力争、毫不相让。这是洽谈最关键的时候,也是最应该注意礼仪的时候,洽谈中失礼的言行,大部发生在这个阶段。失去了礼仪,也就没有了洽谈的成功。在这个关键时候,有礼貌的做法是:谈话范围广阔,双方有充分的回旋余地;争执上限于双方观点的交锋,而不要落入双方人员的冲突;诚心诚意地探讨解决问题的共同途径;一张一弛,不要一个冲锋就想取胜,轻易地逼人就范。

(三)较量与协议阶段的礼仪

如果双方在交锋的过程中想法和要求差距很大,或是各执己见,出现僵局时,要有礼貌地用灵活的方式打破僵局。常用的方式有:插入几句幽默诙谐的话,使双方忘情一笑,缓和一下气氛,放松一下情绪,而后愉快地进行谈判。大型的洽谈会,东道主可提议暂时休会或稍事休息,可以利用休会时间组织双方人员共同浏览观光,进行娱乐活动等等,在“业余”活动中商谈,或是情绪转换过来之后再进行洽谈。总之,这是最需要礼仪保驾护航的阶段。

在洽谈过程中出现僵局或分歧,不要轻易放弃谈判,要寻找一切途径,达到预期的目的。一般说来,有诚意地调整自己的目标,作些必要的妥协与让步是十分有益的。让步要有理、有利、有礼、有度,让步的幅度要对等,要同步,来而不往非礼也。让步的目的是为了己方最终的利益,当谈判目标已达到,或对对方再无让步可能时,应主动转入妥协协议,不要穷追不舍,咄咄逼人,把对方逼入死角是很不礼貌的。

坚持自己的谈判条件,不等于无礼。因为谈判者往往代表着一个组织、一个企业、甚至一个国家,因而不应当轻易地改变自己的立场,否则会有损于他所代表的组织的形象。成功的谈判,不是指坚持了各自原来的条件,只要是各方站在各自的角度都认为达到了满意的结果,就应当是成功的谈判。即使生意不成,但沟通了信息,交流了感情,认识了朋友,也应当是一种令人满意的效果。

 

三、签字仪式中的礼仪

双方经过磋商、让步,最终达成协议。协议一经达成,要有礼貌地商定是否举行签字仪式。一般来讲,凡是比较重要的、规模较大的商务洽谈,在协议达成后,都应举行签字仪式。

(一)签字仪式的准备工作

1.确定参加人员

参加签字仪式的人员,基本上应是双方参加会谈的全体人员。如一方要求让某些未参加谈判的人员出席,应事先征得对方同意。有时为表示对本次商务洽谈的重视或对洽谈结果的庆贺,双方更高一级的领导也可出面参加签字仪式。一般礼貌的做法是,出席签字仪式的双方人数及职位大体相等。

2.准备协议文本

洽谈结束后,双方应组织专业人员做好协议文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖章等工作。东道方应为这些工作提供准确、周到、快速、精美的服务。

3.签字场所的选择

选择签字仪式的场所,一般视参加的人员规格、人数及协议内容的重要程度等因素来确定。多数是选在客人所住的宾馆、饭店或东道主的会议厅,有时为了扩大影响,也可商定在某个新闻发布中心或著名的会议、会客场所举行。无论选在什么地方,都应取得对方的同意,否则是失礼行为。

4.签字场所的布置

签字场所的布置各国不尽相同。我国举行签字仪式,一般在签字厅内设置一张长方桌作为签字桌。桌后放两把椅子,供双方签字人就座。主方席在左边,客方席在右边。桌上放有会后各自保存的文本,文本前方分别放置签字用的文具。签字桌中间摆有一旗架,同外商签字时旗架的分别挂着双方国旗。

(二)签字礼仪

所有参加签字仪式的人员都应注意服饰,仪表应整洁、得体。还应注意仪态庄重、友好、大方、平等,不能严肃有余,也不应过分喜形于色。双方出席签字仪式的人员进入签字厅后,签字人入座,其他人员分宾、主各一方,按身份高低顺序排列于签字入座位后,双方身份最高者站立中央,双方助签人员应分别站在各自签字人的外侧。

签字仪式开始后,双方助签人员在本国或本单位保存的文本上签毕后,由助签人员互相传递、交换协议文本,签字人再在对方保存的协议文本上签字,然后由双方签字人郑重地相互交换协议文本,并相互握手致意,其他参加仪式的人员应鼓掌祝贺。

协议文本交换完毕,双方人员握手致意后,可以安排服务人员用托盘端上香槟酒,供宾主双方全体人员举杯庆贺。一般双方的最高领导及签字人、主谈人员相互碰杯即可,喝酒只是一种象征性的礼仪,不可狂饮。签字仪式结束后,应让双方最高领导及宾客先退场,然后东道主再退场。

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作者: 彼稷

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