一、消费者关系的重要性

企业依赖消费者生存

作为当代社会组织中的工业、商业企业、旅游服务业等都存在着消费者关系。消费者的需求是企业一切活动的中心和出发点，也是企业生存和发展的前提条件，改善企业与消费者的关系，对于企业，尤其是工商企业的生存有着十分重要的意义。

以消费者为中心的生产经营及服务，是企业经营思想和服务宗旨成熟的表现，也是现代商品经济发展的必然结果。

在商品经济不发达和单一的计划经济体制下，工商企业并不需要迎合消费者的要求，一样可以生存下去。由于商品经济不发达，卖方市场占主导地位，各种商品供不应求，消费者为了满足自己的需要，有时甚至为了维持生计，不得不去以他们不满意的价格，忍受他们不满意的待遇，购买他们不满意的消费品。因此，在商品供不应求的情况下，工商企业用不着维系同消费者的关系，而是消费者要去讨好工商企业，即使工商企业同消费者关系十分恶劣，企业的生产经营活动仍然可以进行下去。

消费者是企业的“上帝”

随着商品经济的发展，到本世纪60 年代中期，“顾客就是上帝”的观念开始为日本企业界接受时，日立公司广告课课长和田可一就首先对《朝日新闻》的记者谈到：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂商敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品都会卖不出去。”这以后，日本所有成功的企业，都实践了这一观念。在我国工商企业中，“顾客至上”的原则还未得到完全的重视。个别企业只追求利润，不顾消费者利益，伪劣假冒商品还时有出现，服务态度生硬，价格乱提乱涨的情况也还未得到消除，损害了消费者的利益，也损害了企业形象。因此，在我国工商企业的生产经营活动中，加强和改善企业与消费者的关系，特别是学会用公共关系科学手段处理消费者关系，有十分重要的理论和实践意义。

通过公共关系工作，正确处理企业与消费者之间的关系，对于企业经营活动会带来很大影响。这是由于，公共关系不但可以改善企业形象在消费者心目中的地位，而且可以通过企业形象的综合印象改善产品形象在消费者心目中的地位。企业形象能使公众或消费者产生一种厚爱的心理定势，产品形象反过来又加深公众对企业形象的认识。这样就会对消费者的购买决策产生重大的影响力。