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商务礼仪之电话礼仪

在如今竞争激烈的商业环境里,一个产品不是只有靠技术先进、质量过关就可以卖得好,借由优质的服务赢得客户的忠诚度、提升公司的品牌,才是保证公司基业长青的最大财富。产品经常会更新换代,但一个卓越公司人员的流动性要低很多,因此服务人员的服务态度和服务水平是公司持久发展的必要因素。

大部分客户对某一个公司的第一印象往往不是来自见面,而是通过电话,而接打电话人的态度和专业性、交流的技巧和用语,以及处理问题和应答咨询的结果,决定了这次商业交往的成败,所以电话常常是商业战场的排头兵。遵循以下电话礼仪规范和建议,能使你避免最基本的错误,掌握专业的技巧,走出商业成功的第一步:

 

 

一、座机电话使用礼仪

我们打或接每一通电话的时候,都应该认识自己的角色,那就是公司的开门人和代言者。对方很可能是第一次通过电话来接触公司,这个电话或者为公司打开了一笔新生意,或者打砸了公司的牌子。此时你代表的是公司的形象,因此要表现出友好、助益、专业的态度,快速接听,及时回应。

1.接听电话的表情。开始讲话时,脸上的微笑会带来亲切的态度表现。虽然对方看不到你的表情,但事实是你的微笑会带动积极的情绪,进而影响你的用语和语调。因此,在拿起话筒前,就要面带微笑,真实的微笑。

2.接听电话后的第一句话。你接到电话后的第一句话应该是自报家门——介绍你的公司和你自己的名字,让对方知道是谁在跟他对话。当对方打来电话时首先应该说:“感谢你给×××公司打电话,我是Rossana。请问有什么可以帮你的吗?”当你的开门话让对方感觉到自己受人欢迎和被人尊重后,接下来,就是心情愉快的交谈了。

3.电话谈话的特点。电话谈话应该简洁有效,条例清晰,目标明确,直奔主题;确保不是闲聊而浪费对方的时间;为不浪费别人的时间,最好事先打好腹稿,这样才能将谈话引导到目标达成上。

4.特殊情况的处理。在讲电话时,如果被意外事件打断,需要对方等候,先征求对方的同意,并告知等待多长时间。

5.转接电话的处理。需要转接到其他分机,需要告诉对方名字和分机号,这样万一意外挂断后,对方也可以自己重打过去。

6.讲电话时的噪音控制。讲电话时不要吃东西,同时要避免一些噪音,比如嚼口香糖、擤鼻涕、跟旁边的同事聊天等。

7.要使用敬语。记住,这是个工作电话。要选择敬语,把握语调;避免粗鲁的言辞谈吐。

8.谁是优先者呢?如果在你等待一个电话或者某人拜访时,接到了另一个电话,你首先应该向对方致歉,让对方有心理准备你们的通话随时有可能被打断;但是,如果在你接听一个电话时,事先没有等待其他电话,就应该以对方为优先,如果此时有人打断你,让他等待,直到你通话完毕。

9.挂机前的提醒。在挂机之前,如果给了对方承诺,要限定承诺兑现的时间,并且最好给自己多留一点时间,宁可提前也不要卡点兑现承诺。

10.谁先挂电话呢?打电话的一方应该先挂电话。

11.接到打错的电话时如何应对呢?如果接到一个打错的电话,你也同样应该和蔼亲切,不温不火。我还记得曾经一个客户打电话找我的同事,却误拨到我这里,起初我听不出她的声音,但还是礼貌地回答她的问题。很高兴的是,几句话后我们就认出了彼此的声音,原来我们认识。如果起初我粗鲁应对,以后见面就会感到尴尬。我们都有拨错电话的经历,因此深知被对方生硬地拒绝时,心情有多糟糕。希望不要再把这份糟糕的心情带给打错电话给你的人。

12.设置声讯留言。如果你要外出一天或者度假,就指派合适的同事帮你接听电话,去处理一些紧急的事项。并设置声讯留言,将谈话内容记录下来。

13.电话留言中的 KISS 原则。如果需要给对方留言,请遵循 KISS 原则(Keep It Short and Simple),越简短越好,但一定要留下你的名字、回电话的号码、回电话的最佳时间,以及打电话的目的。如果你接到他人的留言,最好在 24 小时内给对方回电话,即使不能解决对方的问题,也要让对方知道你接到了对方的留言。

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作者: 彼稷

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